Mô tả công việc:
Quản lý và điều phối hoạt động hàng ngày của đội ngũ dự án Chăm Sóc Khách hàng nhằm đảm bảo hiệu suất cao, nâng cao trải nghiệm khách hàng, đồng thời tối ưu quy trình vận hành và chi phí. Vai trò này đóng vai trò cầu nối giữa chiến lược dịch vụ và thực thi hiệu quả.
1. Quản lý hoạt động hàng ngày:
- Giám sát, điều phối hoạt động của các nhóm chăm sóc khách hàng (qua điện thoại, email, chat, trực tiếp…).
- Đảm bảo đáp ứng các chỉ số KPI của dự án.
2. Xây dựng & cải tiến quy trình:
- Thiết kế, tối ưu hóa các quy trình CSKH để tăng hiệu suất và giảm thiểu lỗi.
- Áp dụng công nghệ, tự động hóa vào các quy trình khi có yêu cầu ứng dụng.
3. Phân tích dữ liệu & báo cáo:
- Phân tích dữ liệu vận hành, xu hướng phàn nàn của khách hàng để đưa ra đề xuất cải tiến.
- Lập báo cáo định kỳ cho ban lãnh đạo về hiệu suất hoạt động, chỉ số chất lượng dịch vụ.
4. Quản lý nhân sự:
- Tuyển dụng, đào tạo, phát triển và đánh giá hiệu quả làm việc của đội ngũ nhân viên CSKH.
- Tạo môi trường làm việc tích cực, khuyến khích phát triển và giữ chân nhân sự.
5. Phối hợp liên phòng ban:
- Hỗ trợ điều phối công việc giữa các bộ phận nội bộ Contact Center liên.
- Phát triển và duy trì mối quan hệ chặt chẽ với các bộ phận phòng ban và đối tác
6. Quản lý rủi ro & xử lý sự cố:
- Phản ứng kịp thời trước các sự cố và khủng hoảng dịch vụ.
- Xây dựng kế hoạch khắc phục và chiến lược truyền thông phù hợp nhằm giảm thiểu ảnh hưởng.
Yêu cầu công việc:
- Tốt nghiệp đại học trở lên, ưu tiên các ngành Quản trị Kinh doanh, Quản lý Vận hành, Truyền thông hoặc liên quan.
- Tối thiểu 5 năm kinh nghiệm trong lĩnh vực CSKH, trong đó ít nhất 3 năm ở vị trí quản lý vận hành.
- Kỹ năng lãnh đạo, tổ chức công việc và ra quyết định tốt.
- Thành thạo các công cụ quản lý dịch vụ khách hàng (CRM, Helpdesk software…).
- Có tư duy phân tích số liệu, giải quyết vấn đề và định hướng khách hàng.
- Có tinh thần trách nhiệm cao, sẵn sàng phối hợp các bộ phận để xử lý sự cố phát sinh.
- Khả năng giao tiếp tốt, cả tiếng Việt và tiếng Anh.
Phúc lợi:
- Thu nhập cạnh tranh (lương cơ bản và thưởng theo hiệu suất).
- Lương trong thời gian thử việc hưởng 100% mức lương chính thức.
- Bảo hiểm sức khỏe và tai nạn toàn diện.
- 15 ngày phép năm, 3 ngày làm việc từ xa mỗi tháng.
- Cung cấp đầy đủ trang thiết bị làm việc (MacBook/Laptop, chuột, màn hình, v.v.).
- Môi trường làm việc sáng tạo và hiện đại.
Địa điểm làm việc: Galaxy Innovation Hub, Đường D1, Khu Công nghệ cao, Phường Tăng Nhơn Phú, TP. HCM
Vui lòng gửi CV về: talent@galaxyholdings.co
